Twintig jaar klantcontact. Achttien jaar leidinggeven.

Verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie en de verdere ontwikkeling van de dienstverlening voor de automotive sector. Ik werk aan een organisatie waarin klantcontact, capaciteit, kwaliteit en financieel resultaat beter op elkaar aansluiten.

• De operatie groeide naar circa 1.100 inzetbare uren per week.
• Managementstructuur versterkt en teamleiders geholpen zelfstandiger medewerkers-, klant- en resultaatgesprekken te voeren.
• Werk aan duidelijkere KPI's, betere capaciteitsplanning en de doorontwikkeling van werkwijzen en systemen.

Na een reorganisatie en verhuizing aangesteld om mijn ervaring uit facilitaire contactcenters in te zetten voor een meer resultaatgerichte manier van werken binnen de hulpverlening.

• Leiding aan een team van circa 15 hulpverleners in mobiliteits- en personenhulp.
• Verantwoordelijk voor een aantal grote verzekeringsaccounts.
• Bijgedragen aan de aansturing van de Academy en een groot deel van werving, selectie en onboarding.

Verantwoordelijk voor de klantenservice van Youfone en operationeel aanspreekpunt voor de directie van Youfone.

• Leiding aan drie teamleiders en een operatie van circa 25 medewerkers.
• Samen met de opdrachtgever gewerkt aan een stabiele dienstverlening in een dynamische omgeving.

Vanaf vrijwel het begin betrokken bij de opstart van de klantenservice voor Transavia.

• Eigen team van circa 16 tot 20 medewerkers, binnen een operatie van ruim 100 medewerkers.
• Het claimsteam geprofessionaliseerd; de efficiëntie van het team verdubbelde.

Lid van het directieteam tijdens de stap van startup naar scale-up, met leiding aan een internationaal klantenserviceteam.

• Structuur aangebracht in de dagelijkse aansturing van de klantenservice.
• De prestaties van inkomende klantcontactlijnen inzichtelijk gemaakt.
• NPS-resultaten beter bruikbaar gemaakt en een feedbackloop opgezet voor signalen van eindgebruikers.

Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van het team voor Sanoma.

• De samenwerking mee uitgebouwd van twee outboundprojecten naar meerdere campagnes en een inboundlijn.
• Medewerkers getraind en gecoacht; gesprekskwaliteit en KPI's opgevolgd.
• Voortgangs- en ontwikkelgesprekken gevoerd en resultaten gerapporteerd.

Verantwoordelijk voor de kwaliteit van telefonische klantgesprekken.

• Leiding aan het team dat outbound verkoopgesprekken beoordeelde op wet- en regelgeving en gesprekskwaliteit.
• Bevindingen vertaald naar gerichte coaching en training.
• Verkooptrainingen verzorgd voor nieuwe en ervaren medewerkers.

Leiding aan een afdeling met circa 20 klantadviseurs, twee assistent-supervisors en een trainer.

• Zelf medewerkers geworven en opgeleid; in korte tijd een hecht team opgebouwd.
• Coaching, trainingen en bewaking van de gesprekskwaliteit.
• KPI-rapportage aan de directeur Marketing & Sales.

Leiding aan een team van circa 15 tot 20 medewerkers dat de kwaliteit van verkoop door externe callcenters bewaakte.

• Werving, training en coaching van het team.
• Met externe verkooppartners gewerkt aan een eerlijker en consistenter verkoopproces.

Gesprekken met klanten die hun abonnement wilden opzeggen, en behandeling van geëscaleerde klantvragen.

• Geleerd goed te luisteren, met weerstand om te gaan en ook in lastige gesprekken oplossingsgericht te blijven.

Beheer van de financiële administratie en toezicht op de contributiebetalingen; rapportage aan het bestuur.